Profesional asistente para la formulación de protocolos de atención al ciudadano. Consultor Protocolos de atención
Bajo la supervisión general del Representante de la FAO en Colombia, la supervisión técnica del Oficial Técnico Principal, la supervisión directa de la coordinadora del Proyecto, supervisión operacional del consultor responsable de la formulación de los protocolos de atención al ciudadano y en estrecha relación con el resto del equipo, en especial el grupo de gestión al ciudadano de la URT; el (la) asistente(a) para la construcción de los protocolos de atención debe realizar, en un plazo no mayor al descrito en el ítem duración.
Con apoyo de la Unidad Administrativa Especial de Restitución de Tierras Despojadas construir y validar técnicamente, un documento que
contenga los protocolos de atención al Ciudadano para cada uno de los canales de atención, a saber: Presencial, Telefónico, Escrito y
Virtual, y lo referido a atención incluyente. En desarrollo de este objeto, el consultor debe:
Validar los protocolos existentes tanto en el sector público como privado en materia de atención al ciudadano para los canales de atención
Presencial, Telefónico, Escrito y Virtual, así como de atención incluyente.
Revisar la misión, visión, objetivos y funcionamiento de la Unidad de Restitución de Tierras para que sean el marco tanto de los análisis
como de la construcción del documento.
Hacer un ejercicio de investigación y comparación (usando los métodos y medios que considere más adecuados), dicha comparación debe
tomar como base la operación de las Direcciones Territoriales de la Unidad de Restitución de Tierras en sus diferentes canales de
interacción con el ciudadano, en este último realizará dos visitas en sitio de acuerdo con las zonas determinadas por el proyecto;
entidades públicas o privadas, de nivel nacional o internacional, a fin de conocer las mejores prácticas en materia de protocolos de
atención y pautas de atención al ciudadano para los diferentes canales de modo que puedan incorporarse al documento que se construya,
garantizando siempre que dicha incorporación esté ajustada a las necesidades y objeto misional de la Entidad.
Revisar los estándares nacionales e internacionales en la materia.
Tener como referente la normatividad legal y vigente relacionada.
Construir el documento teniendo en cuenta los desarrollos de la estrategia de Gobierno en Línea del Ministerio de las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones.
Incluir las orientaciones para la atención a población vulnerable y con limitaciones físicas, visuales, auditivas y/o cognitivas.
Garantizar que el documento se construya con un lenguaje claro y comprensible, evitando tecnicismos o conceptos que se presten para
dobles interpretaciones.
El consultor deberá convocar a mesas de trabajo con diferentes áreas de la entidad, tal y como lo indique el supervisor del contrato, a fin de llevar el documento que contiene los protocolos de Atención Presencial, Telefónico, Escrito y Virtual, así como de atención incluyente, a un proceso de validación y registrar las discusiones que tengan lugar en el marco de este proceso.
El consultor(a) deberá incorporar en el documento objeto del contrato, las recomendaciones que surjan de las mesas de trabajo, así como, realizar los ajustes correspondientes. Así mismo deberá someter el texto a corrección de estilo para entrega de la versión final del documento.
Usando el contenido del documento, el consultor debe diseñar la metodología de un taller para socializar y difundir los protocolos construidos.
Con apoyo de la Unidad Administrativa Especial de Restitución de Tierras Despojadas construir y validar técnicamente, un documento que
contenga los protocolos de atención al Ciudadano para cada uno de los canales de atención, a saber: Presencial, Telefónico, Escrito y
Virtual, y lo referido a atención incluyente. En desarrollo de este objeto, el consultor debe:
Validar los protocolos existentes tanto en el sector público como privado en materia de atención al ciudadano para los canales de atención
Presencial, Telefónico, Escrito y Virtual, así como de atención incluyente.
Revisar la misión, visión, objetivos y funcionamiento de la Unidad de Restitución de Tierras para que sean el marco tanto de los análisis
como de la construcción del documento.
Hacer un ejercicio de investigación y comparación (usando los métodos y medios que considere más adecuados), dicha comparación debe
tomar como base la operación de las Direcciones Territoriales de la Unidad de Restitución de Tierras en sus diferentes canales de
interacción con el ciudadano, en este último realizará dos visitas en sitio de acuerdo con las zonas determinadas por el proyecto;
entidades públicas o privadas, de nivel nacional o internacional, a fin de conocer las mejores prácticas en materia de protocolos de
atención y pautas de atención al ciudadano para los diferentes canales de modo que puedan incorporarse al documento que se construya,
garantizando siempre que dicha incorporación esté ajustada a las necesidades y objeto misional de la Entidad.
Revisar los estándares nacionales e internacionales en la materia.
Tener como referente la normatividad legal y vigente relacionada.
Construir el documento teniendo en cuenta los desarrollos de la estrategia de Gobierno en Línea del Ministerio de las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones.
Incluir las orientaciones para la atención a población vulnerable y con limitaciones físicas, visuales, auditivas y/o cognitivas.
Garantizar que el documento se construya con un lenguaje claro y comprensible, evitando tecnicismos o conceptos que se presten para
dobles interpretaciones.
El consultor deberá convocar a mesas de trabajo con diferentes áreas de la entidad, tal y como lo indique el supervisor del contrato, a fin de llevar el documento que contiene los protocolos de Atención Presencial, Telefónico, Escrito y Virtual, así como de atención incluyente, a un proceso de validación y registrar las discusiones que tengan lugar en el marco de este proceso.
El consultor(a) deberá incorporar en el documento objeto del contrato, las recomendaciones que surjan de las mesas de trabajo, así como, realizar los ajustes correspondientes. Así mismo deberá someter el texto a corrección de estilo para entrega de la versión final del documento.
Usando el contenido del documento, el consultor debe diseñar la metodología de un taller para socializar y difundir los protocolos construidos.
Consultor asistente protocolos de atención
División/Departamento: FAO/CO
Número de programa o
proyecto: GCP-COL-050-SWE
Lugar: Bogotá
Fecha prevista de inicio de la misión: Inmediata Duración: 3 meses
Competencias y Perfil Requerido
Requisitos:
Profesional con título universitario en Administración de Empresas, Administración Pública, Ingeniería, Politólogo, Economía o Psicología, Derecho o afines, con título de postgrado en modalidad de especialización. Experiencia profesional mínima de 2 años y experiencia específica de 1 año.
Experiencia específica en diseño, implementación o coordinación de políticas, planes, programas, estrategias o proyectos para la gestión y mejoramiento del servicio al ciudadano – cliente en entidades del sector público o privado o para el mejoramiento de la gestión pública o investigaciones en: (i) calidad, (ii) procesos, (iii) cultura organizacional, (iv) optimización de canales de atención, o (v) generación de competencias y habilidades de equipos de trabajo encargados de la atención al ciudadano-cliente en entidades del sector público o privado.
Capacidad de trabajo en equipo, buenas relaciones interpersonales, capacidad de comunicación asertiva, capacidad para el desarrollo del trabajo en el tiempo previsto.
Conocimientos de Word, manejo de Word, Excel e internet. Clausulas Especiales
Disponibilidad para desplazarse a dos zonas o Direcciones Territoriales determinadas por el proyecto y comunicadas con antelación.
Fecha de Apertura: Viernes 28 de marzo de 2014.
Fecha de Cierre: Jueves 3 de abril de 2014.
Recepción de Documentos: Formato FAO PHF, diligenciado en su totalidad, firmado, con foto reciente, y carta de aplicación, al correo electrónico convocatorias@fao.org.co con el nombre de la convocatoria en el Asunto.
Nota Importante: Sólo serán analizadas las Hojas de Vida (formato FAO PHF firmado y con foto reciente) que cumplan con todos los requisitos solicitados, y que sean enviadas en la fecha indicada, con el nombre de la convocatoria en el asunto del correo electrónico. Así mismo, contactaremos únicamente los candidatos preseleccionados.
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Fecha de Apertura: Viernes 28 de marzo de 2014.
Fecha de Cierre: Jueves 3 de abril de 2014.
Recepción de Documentos: Formato FAO PHF, diligenciado en su totalidad, firmado, con foto reciente, y carta de aplicación, al correo electrónico convocatorias@fao.org.co con el nombre de la convocatoria en el Asunto.
Nota Importante: Sólo serán analizadas las Hojas de Vida (formato FAO PHF firmado y con foto reciente) que cumplan con todos los requisitos solicitados, y que sean enviadas en la fecha indicada, con el nombre de la convocatoria en el asunto del correo electrónico. Así mismo, contactaremos únicamente los candidatos preseleccionados.
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